TAI045 Utiliser une base de connaissances de défauts

TAI045 Utiliser une base de connaissances de défauts

TAI045 Utiliser une base de connaissances de défauts

TABLE DES MATIERES

1 Introduction 2

2 La base de connaissance d’Isiline 3

2.1 Principes  et prise en main d’isiline 3

2.1.1 Démarrage d’ISILINE 3

2.1.2 Présentation de la fenêtre ISILINE 3

2.1.3 Accès à la base de connaissance 4

2.2 L’arborescence de la base de connaissance 5

2.3 L'ajout - la suppression d'éléments 6

2.3.1 L'ajout d'éléments 6

2.3.2 La suppression d'éléments 7

2.4 L'ajout - la suppression de solutions 7

2.4.1 L'ajout de solutions 7

2.4.2 La suppression de solutions 8

2.5 La réorganisation de la base de connaissance 8

2.6 La recherche d'éléments 8

2.7 La fonction de filtre 8

1 Introduction

Quand vous travaillez au sein d’un service d’assistance et que vous utilisez un logiciel de gestion de parc et d’assistance en ligne, vous enregistrez chaque opération d’assistance selon une procédure propre à chaque logiciel mais qui aboutit toujours à la mise à jour d’une base de connaissances.

Ainsi quand vous avez une demande d’assistance, vous pouvez vous référez à une base d’erreurs connues.

Dans ce support, à titre d’exemple, nous vous parlons du logiciel ISILIGNE, mais ils existent de nombreux logiciels de gestion de parc.

Notamment GLPI qui est un logiciel open source et gratuit, vous avez une description de leur base de connaissances pages 18 à 19 de leur manuel : quickrefguide_glpi.pdf

2 La base de connaissance d’Isiline

2.1 Principes  et prise en main d’isiline

2.1.1 Démarrage d’ISILINE

Cliquez sur l’icône “ Isiline ” pour lancer Isiline. La fenêtre d’identification s’affiche.

   Connectez-vous avec le matricule "DEMO" sans mot de passe" 

2.1.2 Présentation de la fenêtre ISILINE

Vous accédez aux fonctionnalités d’Isiline à partir de la fenêtre principale composée d’un menu, d’une barre d’enregistrement et d’une barre d’accès aux écrans.

ICONES ACTIONS 

 Définition des utilisateurs 

 Définition des équipes 

 Définition des sites  

 Définition des services 

 Gestion des appels 

 Gestion de la base de connaissances 

 Gestion des objets 

 Gestion des interventions 

 Gestion des prêts 

 Vue tabulaire appel 

2.1.3 Accès à la base de connaissance

Menu  : Gestion – Base de connaissances

Icône  : 

2.2 L’arborescence de la base de connaissance

Les différents types de problèmes et les symptômes sont présentés sous une forme hiérarchique. Les types de problèmes sont identifiés par l’icône,  Les symptômes sont identifiés par l’icône  lorsqu’ils ont au moins une solution et par l’icône dans le cas contraire.

   Nous ne nous intéresserons dans ce support qu’à l’onglet solution de la partie détail.Cet onglet contient la liste des solutions possibles pour le symptôme sélectionné  

Lorsque vous cliquez sur un symptôme, vous obtenez la fenêtre suivante 

Le champ « Fréq. » nous indique que la solution préconisée est utilisée dans X% des appels. Le champ « Annotation » indique l’existence ou non d’informations complémentaires sur une solution, sous forme de document OLE ou d'URL.

2.3 L'ajout - la suppression d'éléments

2.3.1 L'ajout d'éléments

L’ajout d’un nouveau type de problème ou d’un nouveau symptôme se fait en fonction de la nature de l’élément sélectionné dans l’arborescence.

Pour ajouter des éléments dans la base de connaissance, vous pouvez :

 cliquez sur l’icône,

 utilisez le menu contextuel.

Icône 

Lorsque vous cliquez sur cette icône, deux cas se présentent :

 Vous étiez positionné sur un élément de type de problème. Un nouveau type de problème est créé sous celui sur lequel vous étiez positionné. Vous avez créé un fils au type de problème sélectionné.

Prenons comme exemple d'un type de problème" matériel" on pourra créer à l'intérieur de celui-ci un sous type "unité centrale", "écran", "imprimante"…..

 L’élément sélectionné est un symptôme. Un nouveau symptôme est créé pour le type de problème dont dépend le symptôme sélectionné.

Menu contextuel

Le menu contextuel est accessible si l’élément sélectionné est un type de problème. Il vous propose de créer, pour le type de problème sélectionné, soit un nouveau symptôme, soit un nouveau type de problème.

2.3.2 La suppression d'éléments

Pour supprimer un élément de la base de connaissance, sélectionnez-le puis cliquez sur l’icône  et validez votre traitement.

2.4 L'ajout - la suppression de solutions

2.4.1 L'ajout de solutions

Sélectionnez le symptôme pour lequel vous désirez ajouter une solution puis sélectionnez son détail « Solutions ».

Pour ajouter une nouvelle solution, cliquez soit sur la dernière ligne du détail, soit sur l’icône. La fiche ci-après apparaît. Le champ « Description solution » est obligatoire.

IL ne vous reste plus qu'à décrire la solution. Vous avez la possibilité de joindre un document OLE ou une URL via l'icône 

Document OLE et URL

Vous pouvez attacher des documents explicatifs à la solution sélectionnée ou des liens de type URL, en cliquant sur les boutons "Ajout OLE" ou "Ajout URL"

Une fois le document sélectionné, il apparaît dans le détail avec son chemin d’accès complet. Pour le visualiser, double-cliquez sur son nom.

2.4.2 La suppression de solutions

Pour supprimer des documents OLE ou de URL sélectionnez-les dans le détail puis cliquez sur le bouton "Supprimer"

2.5 La réorganisation de la base de connaissance

La réorganisation de la base de connaissance est simple et rapide. Renommer un symptôme ou un type de problèmes se fait en sélectionnant l’élément désiré puis en cliquant à nouveau dessus, ou en appuyant sur la touche F2.

Vous pouvez également déplacer un élément en le sélectionnant puis en le glissant jusqu’à sa nouvelle position en validant la confirmation du déplacement.

Le déplacement est aussi accessible par l’intermédiaire d’un menu contextuel « Déplacement… » Après sélection de l’élément à déplacer. La fenêtre « Déplacement hiérarchique » s’ouvre afin de sélectionner dans la liste déroulante le type de problèmes destination du ou des types ou symptômes appartenant à la liste. Il est possible d’ajouter ou de supprimer des symptômes / type de problèmes de la liste avec les boutons présents à droite de la liste.

2.6 La recherche d'éléments

La recherche d’éléments est accessible par le menu contextuel « Recherche – Type de problème » ou « Recherche – Symptôme ». En fonction de la nature de l’élément sélectionné, la fiche « Rechercher un type de problème » ou « Rechercher un symptôme » apparaît.

Chaque fiche contient la liste de tous les types de problèmes ou de tous les symptômes existant. Sélectionnez l’élément recherché puis cliquez sur « OK ». L’arborescence se positionne alors sur l’élément sélectionné.

Cette recherche tient compte de tous les champs libres qui peuvent être ajoutés au niveau des types de problèmes et des symptômes.

2.7 La fonction de filtre

La fonction de filtre est accessible par le menu contextuel « Filtre – Type de problème » ou « Filtre – Symptôme ». Le filtre peut porter sur des types de problèmes, des symptômes, sur « solutionné ? » ou sur des champs libres.

Le filtre doit contenir un mot clé permettant de réduire le nombre de nœuds ou de symptômes présents dans la branche de l’arbre où agit le filtre. Ce filtre ne doit pas contenir le caractère générique ‘*’ lorsqu’il porte sur les descriptions (types de problèmes et symptômes). Pour les autres filtres (champs libres), le caractère générique ‘*’ peut être utilisé.

Plusieurs filtres peuvent être cumulés afin de réduire de manière conséquente les types de problèmes et les symptômes présents dans la base de connaissances.

Afin de revenir à la base de connaissances complète, il suffit de supprimer l’ensemble des filtres par l’intermédiaire du menu contextuel « Filtre – Supprimer ».