TAI025 Utiliser des bases de connaissances et Internet pour établir un diagnostic

TAI025 Utiliser des bases de connaissances et Internet pour établir un diagnostic

TAI025 Utiliser des bases de connaissances et Internet pour établir un diagnostic

TABLE DES MATIERES

1 Introduction 2

2 Les supportS en ligne 3

2.1 Les bases de connaissance 4

2.2 Les F.A.Q. 5

2.3 Les newsgroups ou forums 6

3 Les sites généralistes 7

1 Introduction

Les dysfonctionnements dans le  monde informatique sont de plus en plus nombreux et complexes. Leur nombre augmente avec la complexité croissante des systèmes.

Il devient de nos jours impossible pour un technicien de mémoriser tous les problèmes rencontrés et les solutions à y apporter. Cela devient encore plus délicat pour les nouveaux venus dans le métier, qui n’ont même pas le bénéfice de l’expérience.

Les entreprises étant de plus en plus tributaires de l’informatique, il devient indispensable de réagir au plus vite face à un dysfonctionnement de l’outil informatique.

La base de connaissance est une des solutions qui permette à un technicien, même débutant, de solutionner dans les meilleurs délais un problème lié à un dysfonctionnement.

Il est donc impératif que vous soyez habitué à manipuler ce genre d’outil. Vous serez amené à utiliser deux types de base de connaissance :

 Les supports en ligne

 Les bases de connaissance des logiciels spécialisés dans la hot line.

Dans ce support nous parlerons des supports en ligne.

2 Les supportS en ligne

Ces supports sont proposés, généralement, par les constructeurs et par les éditeurs et elles sont accessibles depuis Internet.

Tous les grands éditeurs proposent actuellement ce type de service.

Donc, quand vous avez un problème avec un logiciel, si vous ne disposez pas d’un manuel de l’éditeur ou si vous ne trouvez pas de réponse, votre premier réflexe doit être de chercher le site de l’éditeur, selon toute probabilité, vous y trouverez :

 Des manuels, guides, en ligne

 Des F.A.Q. (Frequent Ask Questions)

 Des drivers, patch, correctif, nouvelle version à télécharger

 Un forum

 L’adresse de messagerie du support technique pour poser des questions (quelquefois ce service est gratuit).

 Quelquefois, des didacticiels

Pour cela il suffit de cliquer sur le lien Assistance ou Support.

Quelques exemples :

Accès à la base de connaissance de Microsoft :

Support entreprises de Symantec :

   L’accès aux bases de connaissance nécessite parfois une identification. Certains éditeurs réservent cet accès à leurs clients. 

2.1 Les bases de connaissance

Ces bases sont généralement volumineuses et pour faciliter la recherche, elles sont généralement structurées par produit.

   Pour illustrer ce support, nous allons utiliser la base de connaissance de Microsoft 

Accès à la base de connaissance de Windows XP

Dans cette base sont référencés des articles sur les différents produits de Microsoft. 

Le résultat de la requête ci-dessous, nous a donné, à ce jour, 25 résultats. Il est évident que ce nombre peut varier chaque jour.

Exemple de résultat de recherche :

2.2 Les F.A.Q.

Vous allez pouvoir trouver dans ces FAQ (Frequent Ask Question) les questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs au support technique.

Il vous suffit ensuite de naviguer pour rechercher si la réponse à votre problème ne s’y trouve pas.

2.3 Les newsgroups ou forums

Ce sont des espaces où vous allez pouvoir poser une question ou voir si quelqu’un n’a pas déjà posé la même question et si quelqu’un y a répondu. 

Le principe des newsgroups est basé sur l’entraide. Cela signifie que vous êtes invité à répondre aux questions auxquelles vous auriez la réponse.

Les newsgroups de Microsoft dédiés aux systèmes d’exploitation.

3 Les sites généralistes

Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question chez le constructeur ou l’éditeur, il existe des sites généralistes sur lesquels vous trouverez des forums dédiés à l’assistance.

On peut citer :

http://www.commentcamarche.net/forum/

http://www.zebulon.fr/

http://pc-informatique.net/forum/

http://www.pcentraide.com/index.php

http://www.pc-infopratique.com/forum-informatique/index.php