TAI036 Expliquer l'utilisation de base d'un poste de travail
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Le vocabulaire de la communication
TABLE DES MATIERES
1 INTRODUCTION 2
2 LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION 3
3 LE VOCABULAIRE 4
3.1 CELUI DE L'UTILISATEUR 4
3.2 CELUI DU TECHNICIEN 4
3.3 LE ROLE DU TECHNICIEN 4
4 LE VOCABULAIRE WINDOWS 5
4.1 LES MANIPULATIONS AVEC LA SOURIS 5
4.1.1 Les pointeurs 5
4.1.2 Le Clic 6
4.1.3 Le Clic droit 6
4.1.4 Le double clic 6
4.1.5 Le cliquer-glisser 7
4.2 Le bureau 7
4.3 Le papier peint 8
4.3.1 Les Raccourcis 9
4.3.2 La barre des tâches 9
4.4 La fenêtre 10
4.4.1 La barre de titre 10
4.4.2 Manipulation des fenêtres dans Windows 11
4.4.3 Les barres de menus et barres d'outils. 11
4.4.4 Les barres de défilement 11
4.4.5 La barre d'état 12
4.5 Les éléments d'une boite de dialogue 12
5 Conclusion 14
1 INTRODUCTION
Dans le cadre de l'assistance, le technicien est souvent amené à expliquer une méthode, une solution, une façon de faire…
Parfois l'utilisateur ne comprend pas, et la situation de problème ne tardera pas à se reproduire. Si le technicien a tendance à considérer l'utilisateur comme un incapable, à le prendre de haut, les relations risquent de se dégrader rapidement.
Dans sa manière d'expliquer, le technicien n'a peut-être pas pris toutes les précautions pour s'assurer d'être compris. En effet l'utilisateur et l'informaticien appartiennent en général à des mondes professionnels différents, avec leurs jargons propres, leurs habitudes de travail…
A charge pour le technicien de faire communiquer ces mondes entre eux.
Compte tenu de la diversité des situations et des demandes, ce support n’a pas la prétention de décrire tous les cas d’assistance d’un utilisateur de micro-ordinateur.
2 LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Lors d'une action d'assistance, le technicien a fortement intérêt à utiliser les techniques de communication pour aboutir à son double objectif : l'utilisateur doit être "dépanné" et dans la mesure du possible, il doit comprendre la démarche suivie afin de pouvoir la réaliser seul ensuite.
Il est souvent nécessaire de faire une première clarification de la demande : comprendre précisément la difficulté de l'utilisateur. La formulation par le demandeur permet de définir exactement l'objectif à atteindre, et de gagner du temps par la suite.
Il est nécessaire de se placer du point de vue de l'utilisateur pour pouvoir s'y adapter :
quel est le nouveau savoir-faire qu'il doit acquérir ?
quelles sont les nouvelles difficultés que cet apprentissage va faire apparaître ?
Par exemple, pour pouvoir générer un sommaire automatiquement dans un document conçu avec Microsoft Word, il faut d'abord savoir utiliser les styles.
Toutefois, même si ces conditions sont respectées, la perte d'information de l'émetteur au récepteur reste importante, entre :
ce que le technicien pense, veut dire, croit dire, et dit,
et
ce que l'utilisateur veut entendre, entend, croit comprendre, veut comprendre, et comprend !
Pour bien comprendre le problème de l'utilisateur et pour s'assurer que son objectif est atteint, c'est-à-dire problème résolu et compréhension de la part de l'utilisateur, le technicien utilisera des techniques de communication telles que :
questions ouvertes ou fermées
reformulation
relance…
Questions ouvertes : pour recueillir les informations en laissant l'utilisateur libre de s'exprimer, en recueillant le maximum d'informations et en faisant apparaitre les points importants.
Questions fermées : pour limiter le champ de réponse dans le cas d'un besoin précis d'informations, pour changer l'orientation du discours, pour amener l'utilisateur sur son terrain…
Reformulation : simple quand on réutilise les mêmes termes, clarificatrice quand on met en ordre ce qui a été dit, "radicalisante" quand on pousse à l'extrême ce qui a été dit pour relancer la discussion…
Relance : anecdotes, questionnements, citations,
3 LE VOCABULAIRE
Les techniques de communication ne suffisent pas, il faut encore que le vocabulaire employé soit compréhensible.
3.1 CELUI DE L'UTILISATEUR
L'utilisateur va exprimer ses besoins avec son vocabulaire, le vocabulaire de son métier et son vocabulaire informatique.
Il s'attend à ce qu'on s'adresse à lui avec le même vocabulaire. Il ignore et/ou ne veut pas entendre le jargon informaticien.
3.2 CELUI DU TECHNICIEN
Chaque métier a son jargon, et l'informatique n'échappe pas à la règle. Deux techniciens informatiques, tout comme deux médecins, se comprennent entre eux, mais ils utilisent un vocabulaire assimilable à de l'hébreu pour les non spécialistes.
3.3 LE ROLE DU TECHNICIEN
Le technicien doit avant tout se faire comprendre. Il doit accepter, voir utiliser le vocabulaire de l'utilisateur dans la mesure où celui ci n'est pas ambigu.
Quelques exemples :
Ascenseur à la place de barre de défilement
Image sur le bureau à la place d’icône
Boîte à la place de fenêtre
En revanche, il doit corriger de façon diplomatique et expliquer toute utilisation de vocabulaire qui peut prêter à confusion.
Dans le doute, utiliser le vocabulaire standard et vérifier qu'il est bien compris permettront de former l'utilisateur et de se faire comprendre en même temps.
La majorité des demandes d'assistance ont pour origine des difficultés d'utilisation de logiciel, et si ce n'est pas le cas, la résolution passera par l'utilisation d'un logiciel. Microsoft a imposé un standard qui est repris par une majorité des logiciels fonctionnant sous Windows.
Quel que soit le logiciel utilisé, le vocabulaire à utiliser est le même. Il est donc urgent pour vous de vous l'approprier ou tout au moins de vérifier si vous le possédez. C'est ce que vous verrez dans le chapitre suivant.
4 LE VOCABULAIRE WINDOWS
Nous allons donc nous attacher, ici, à utiliser le vocabulaire exact et pour cela, nous nous appuierons sur les systèmes d'exploitation Windows de Microsoft. A vous de réaliser des exercices au fur et à mesure des explications pour vous familiariser avec ce vocabulaire et pour apprendre à le transmettre à des utilisateurs débutants.
Le vocabulaire utilisé dans le document est tiré de l'aide en ligne livrée avec Windows. Ce vocabulaire est stable depuis Windows 95, il reste valable pour Windows 2000, XP et Vista. Il variera probablement peu pour les prochaines interfaces graphiques.
4.1 LES MANIPULATIONS AVEC LA SOURIS
Avant de décrire les objets de Windows, il est impératif de maîtriser les manipulations avec la souris.
De façon générale, toutes les manipulations Windows se font à l'aide des boutons gauche et droit. Certaines souris disposent d'un troisième bouton, ce dernier est utilisé par certaines applications de façon spécifique, nous n'en parlerons pas ici.
Pour les utilisateurs d'ordinateurs Macintosh, la souris n'a qu'un seul bouton. Dans ce cas, votre interlocuteur n'aura pas l'habitude d'utiliser le bouton gauche.
Nous parlons ici de bouton droit et gauche. Attention, pour les gauchers, les boutons sont inversés.
4.1.1 Les pointeurs
Les pointeurs (on parle aussi de curseurs) indiquent la position courante sur l'écran. Pour manipuler un objet, il faut tout d'abord déplacer (en faisant glisser la souris) le pointeur sur cet objet puis effectuer la manipulation nécessaire (paragraphes suivants). L'action de déplacer le pointeur sur un objet s'appelle : Pointer
Les pointeurs peuvent prendre plusieurs formes. Les deux principales indiquent l'état de la machine :
Attente d'une action de l'utilisateur :
L'utilisateur doit attendre car la machine effectue un traitement (elle est occupée) :
Les autres formes dépendent de l'objet sur lequel est positionné le pointeur. Ces formes seront définies plus loin dans le document, en voici quelques exemples :
Sélection de texte :
Redimensionnement vertical :
Redimensionnement horizontal :
Il est possible de les personnaliser. Il en existe d'autres livrées avec Windows et on peut s'en procurer sur le marché ou gratuitement avec les CD accompagnant les revues informatiques.
4.1.2 Le Clic
Quand on parle de simple Clic, il s'agit ici d'une pression sur le bouton gauche de la souris. Cette action sert à sélectionner un objet. En général, cet objet change d'aspect pour montrer qu'il est sélectionné.
4.1.3 Le Clic droit
Le Clic Droit consiste à cliquer sur un objet avec le bouton droit de la souris. Cette action permet en général d'accéder à un Menu Contextuel concernant l'objet :
Un Clic Droit sur le raccourci nommé "Parc" (en haut à gauche) provoque l'affichage du Menu Contextuel concernant cette Icône (seuls les menus concernant cet objet sont affichés).
4.1.4 Le double clic
Le Double Clic consiste à effectuer deux Clics consécutifs. Le délai maximal entre ces deux Clics est paramétrable. Cette action consiste en général à exécuter l'application (programme) désignée par l'objet sur lequel on effectue le Double Clic.
Il est possible de paramétrer Windows pour que :
Pointer corresponde à Cliquer
Cliquer corresponde à Double-Cliquer
Dès l'installation, Windows fonctionne en mode standard.
4.1.5 Le cliquer-glisser
Le Cliquer-Glisser consiste à Pointer un objet, appuyer le doigt sur le bouton gauche, le laisser appuyé tout en déplaçant le pointeur (l'objet suit le Pointeur) vers un autre endroit de l'écran et enfin de lâcher le bouton gauche (l'objet déplacé reste alors à cet endroit). Cette action sert à déplacer les objets. Exemple : déplacer un fichier du disque dur vers une clé USB.
C’est la manipulation la plus difficile à acquérir pour les débutants, même si elle semble totalement intuitive au technicien.
4.1 Le bureau
Le Bureau est le premier écran qui apparaît lorsque vous allumez votre ordinateur. Il contient tous les éléments permettant de travailler. Voici un exemple de bureau dont le Papier peint a été personnalisé. Les Icônes correspondent aux applications de l'utilisateur, la Barre des tâches contient d'autres Icônes dans sa partie Lancement rapide.
4.2 Le papier peint
Il correspond à une image (fichier Bitmap) qui agrémente l'écran de démarrage. Windows en propose quelques-uns, mais on peut y placer ses propres images.
Le Papier peint peut être affiché de plusieurs façons :
Centré : l'image est affichée en taille réelle au centre de l'écran et laisse apparaître la couleur de fond.
Mosaïque : L'image est affichée en taille réelle plusieurs fois sur l'écran.
Etiré : L'image est cette fois ci affichée sur toute la surface de l'écran
4.2.1 Les Raccourcis
Un Raccourci est un objet qui permet l'exécution d'une application par le biais d'un Double Clic (en fonctionnement standard) sur ce Raccourci. Il est matérialisé par un dessin (Icône) et une étiquette.
On peut les trouver (les créer, les modifier …) sur le papier peint, dans la barre des tâches et aussi dans les fenêtres de certaines applications (plus loin dans ce document).
Un Double Clic sur ce raccourci lance l'application associée.
4.2.2 La barre des tâches
Dès l'installation de Windows, on la trouve en bas de l'écran. Par la suite, on peut la déplacer sur un des quatre côtés de l'écran. Elle est composée de quatre parties (de gauche à droite):
le bouton Démarrer qui sert à activer le menu déroulant de démarrage,
la partie Lancement rapide qui contient des raccourcis pour lesquels un simple Clic suffit pour lancer l'application correspondante. Une Info Bulle (étiquette) apparaît si on pointe un de ces raccourcis.
la partie tâches actives où toutes les applications actives à un instant donné sont présentes sous la forme d'un bouton (rectangle comprenant une petite icône et le titre de la fenêtre de l'application). Un Clic sur un de ces boutons et la fenêtre correspondante devient active. Cela permet de passer facilement d'une application à l'autre.
la partie des tâches résidentes qui contient les icônes des programmes qui tournent en tâche de fond. Dès l'installation, cette partie contient l'horloge, le planificateur de tâches, le contrôleur de volume (si la machine dispose d'une carte son). L'installation d'applications qui s'exécutent au démarrage et restent résidentes telles qu'un logiciel anti virus, rajoute une icône dans cette partie. Un Double Clic sur une de ces tâches active la fenêtre de l'application correspondante.
Il est possible de masquer la barre des tâches ; dans ce cas, elle n'apparaît que si le pointeur est positionné à son emplacement.
4.3 La fenêtre
La majorité des applications Windows s'exécute dans une fenêtre. Toutes les applications Windows ont la même forme puisqu'elles utilisent les mêmes composants :
Voici la fenêtre de l'application Word.
Ici le document sur lequel vous travaillez est dans une fenêtre qui est elle-même incluse dans celle de l'application.
4.3.1 La barre de titre
Chaque fenêtre Windows possède une barre de titre. Cette dernière contient de façon générale le nom de l'application et le document sur lequel l'application travaille. Dans notre exemple, l'application est Microsoft Word et le document est S861SF_1.doc. Elle contient aussi les boutons de manipulation des fenêtres.
4.3.2 Manipulation des fenêtres dans Windows
Les petits boutons affichés dans le coin supérieur droit de chaque fenêtre sont extrêmement pratiques :
Utilisez le bouton (Réduction) pour réduire la fenêtre à la taille d'un bouton dans la barre des tâches. Cliquez ensuite sur le bouton de la barre des tâches pour ouvrir à nouveau la fenêtre.
Utilisez le bouton (Agrandissement) pour agrandir la fenêtre de façon à ce qu'elle occupe la totalité du bureau (à l'exception de la barre des tâches).
Utilisez le bouton (Restauration) pour rétablir la fenêtre à la taille qu'elle possédait avant d'être agrandie.
Utilisez le bouton (Fermeture) pour fermer la fenêtre (équivalent du menu Fichier-Quitter).
4.3.3 Les barres de menus et barres d'outils.
Chaque application dispose de ses propres barres de menu et d'outils. Néanmoins, il existe une certaine standardisation des barres de menus, ce qui fait que toutes les applications Windows ont un air de famille.
Les barres d'outils permettent d'accéder plus rapidement à une fonctionnalité du logiciel (un simple Clic sur une icône) qu'avec les menus.
La Barre de menu se trouve en général juste sous la barre de titre. Les barres d'outils peuvent être déplacées. Dans notre exemple, il y a deux barres d'outils sous la barre de menu et une en bas de l'écran.
4.3.4 Les barres de défilement
Elles n'existent que si le contenu de la fenêtre est plus grand que la surface de cette dernière. La barre de défilement vertical permet de faire défiler le contenu de haut en bas et inversement (Clic sur les boutons encadrant la barre ou cliquer-glisser sur le bouton indiquant la position), la barre de défilement horizontale permet de faire défiler le contenu de gauche à droite et inversement.
4.3.5 La barre d'état
Elle donne des renseignements sur l'application ou le document. Ici la page affichée est la huitième sur onze, le curseur est sur la ligne 1 ….
4.4 Les éléments d'une boite de dialogue
La saisie des informations dans une application se fait par l'intermédiaire de boîtes de dialogue.
La boîte peut présenter plusieurs onglets (Police, Espacement et Animation).
Elle présente des zones de saisie sous plusieurs formes :
La Zone de texte : permet de saisir des informations à l'aide du clavier
La Zone de liste : permet de choisir un élément dans une liste (la liste s'ouvre en cliquant sur le bouton de droite) en cliquant sur l'élément voulu
Les Cases à cocher permettent d'activer un certain nombre d'options prédéfinies. Un Clic sur une case la coche, un Clic sur la même case la décoche.
Le Groupe d'option permet d'activer une option parmi un certain nombre. Un Clic sur le bouton d'option active cette option (les autres sont automatiquement désactivées).
Elles contiennent toutes au moins un bouton OK et un bouton Annuler. Le premier valide la saisie et l'applique, le second ferme la boîte de dialogue sans appliquer aucun changement.
5 Conclusion
Dans votre futur métier, vous serez amené à dialoguer aussi bien avec des utilisateurs qu'avec des spécialistes. Le meilleur moyen de se comprendre est d'utiliser le même langage. Ce langage existe, il ne vous reste plus qu'à l'utiliser.
Si vous avez encore besoin d'explications, Windows ainsi que toutes les applications Windows sont livrées avec une aide en ligne. Pour y accéder, on peut cliquer sur s'il est présent
ou bien sélectionner l'objet sur lequel on désire de l'aide et appuyer sur la touche [F1]
Bon courage et bonne communication !!!!
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