TAI043 Négocier en situation de conflit et gérer son stress

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TABLE DES MATIERES

1 introduction 2

2 Les UTILISATEURS difficiles 3

2.1 Pourquoi Sont-ils difficiles ? 3

2.2 Que faire avec un utilisateur difficile ? 3

2.2.1 Comment réagir envers eux 3

2.2.2 Les utilisateurs en colère 3

2.2.3 Les utilisateurs irréalistes 4

2.2.4 Les utilisateurs bavards 5

3 la gestion du stress 6

3.1 Qu’est ce que le stress ? 6

3.2 Apprenez à identifier vos propres facteurs de stress 6

3.3 Gérez votre stress 7

3.3.1 Analyser son stress 7

3.3.2 Les stratégies préventives 7

3.3.3 Les stratégies actives 7

3.4 Résistez aux critiques des utilisateurs 7

3.4.1 Prenez du recul 7

3.4.2 Comment réagir à une critique ? 7

4 Conclusion 9

1 introduction

Les métiers de l’assistance téléphonique sont des métiers que l’on dit stressants. Cela se comprend facilement, à chaque fois que le téléphone sonne, c’est synonyme de problèmes. Et qui dit problèmes, dit utilisateurs parfois difficiles, mieux vaut y être préparé…

2 Les UTILISATEURS difficiles

Qu'est-ce qui irritent les utilisateurs (qui peuvent être des utilisateurs internes ou des clients) ?

Trois choses irritent les utilisateurs :

1. Devoir rester en ligne

2. Etre transféré plusieurs fois

3. Ne pas être rappelé

Pour diminuer l’irritation de vos utilisateurs, il faudra donc améliorer ces différents points. Si les deux premiers sont généralement dus à un manque de moyens et d’organisation, le dernier vient souvent d’un manque de volonté de la part du technicien qui ne rappelle pas.

2.1 Pourquoi sont-ils difficiles ?

 Ils sont fatigués

 Ils sont angoissés et stressés

 Ils sont gênés

 Ils défendent leur dignité

 Ils n’ont jamais vécu une situation pareille

 Ils se sentent frustrés

 Dans de pareilles circonstances, ils ont été mal traités dans le passé

 Ils sont de mauvaise humeur

 Ils sont pressés et ils ont déjà attendu longtemps

2.2 Que faire avec un utilisateur difficile ?

Il y a trois grandes familles d’utilisateurs difficiles

 Les utilisateurs en colère

 Les utilisateurs irréalistes

 Les utilisateurs bavards

2.2.1 Comment réagir envers eux

 Ne le prenez pas pour une attaque personnelle

 Restez calme et écoutez bien

 Concentrez-vous sur le problème, pas sur la personne

2.2.2 Les utilisateurs en colère

 Laissez le parler

N'interrompez pas votre utilisateur, cela lui permettrait de reprendre son souffle et de repartir de plus belle

 Prenez des notes tout en écoutant

 Ne défendez pas votre service ou votre entreprise en niant les faits, mais remerciez le de vous donnez son avis ou de vous prévenir d’un disfonctionnement.

N’ayez pas d’attitude négative et polémique, le client qui réclame est toujours sûr de son bon droit.

 Evitez les réponses qui insécurisent

 Posez des questions précises

 Vérifiez la véracité des faits décrits

 Reformulez ce que vous venez d'entendre

En banalisant la réclamation par une simple question qui dédramatise la situation. L'important est d'atténuer la portée des reproches. Au besoin demandez une ou deux précisions supplémentaires. L'interlocuteur constate que vous prenez son cas au sérieux. Vous cherchez à bien comprendre ce qui lui arrive pour solutionner rapidement son problème.

 Profitez de cette reformulation pour demander le nom de l’utilisateur

Un utilisateur en colère ne doit pas être questionné sur son identité au début de l'entretien, cela le braque et augmente son énervement.

 Marquez une pause avant de répondre

Cela donne du poids à vos propos et montre que vous prenez le temps de chercher la meilleure solution

 Déterminez si vous pouvez ou non solutionner l’incident immédiatement

Dites quelles actions vous allez entreprendre, si ce n'est pas de votre ressort, transférer l'appel à la personne adéquate en ayant fait une rapide synthèse à cette personne.

 Quittez l’utilisateur après lui avoir donné satisfaction : solution de l’incident ou promesse d'un rappel rapide.

   Les utilisateurs en colère ont souvent préparé leur discours dans leur tête. Si vous les interrompez, ils recommenceront depuis le début. 

   Dans le cas où l’utilisateur ne décolère pas après trois reformulations, demandez-lui ce qu’il attend de vous. 

2.2.3 Les utilisateurs irréalistes

 Montrez de l’empathie et non pas de la sympathie

 Expliquez les contraintes et les alternatives

 Négociez la ou les solutions envisageables

 Terminez sur un ton positif

   Posez-vous quand même la question de savoir si votre utilisateur est vraiment irréaliste. 

2.2.4 Les utilisateurs bavards

 Commencez par écouter et à repérez les mots clés

 Posez une question ouverte concernant un mot clé

 Reformulez

 Posez immédiatement une question fermée

 Reformulez

 Proposez une solution

3 la gestion du stress

3.1 Qu’est ce que le stress ?

Le stress est une réponse physiologique du corps à un certain stimulus, qui se traduit par le combat ou la fuite.

Les stimuli sont :

 Physiques

 Chimiques

 Mentaux

 Emotionnels

Les réponses à ces stimuli sont :

 Accélération du rythme cardiaque

 Afflux sanguin

 Accélération de la respiration

 Transpiration

 Crispation de l’estomac

 Mains moites

 Tension ou crispation musculaire

 ….

Il y a le bon et le mauvais stress :

Il y a celui qui prépare à l’action et qui accroît la productivité, c’est le bon stress. Mais au-delà d’un seuil qui est variable en fonction des individus, c’est le mauvais stress.

3.2 Apprenez à identifier vos propres facteurs de stress

Ces facteurs sont nombreux, vous avez :

 Le bruit

 La circulation

 La perception du temps

 La pression dans le travail

 La sonnerie du téléphone

 Un travail urgent ou en retard

 Un retard au travail

 Un conflit ou une dispute

 Un enfant malade

 Un changement

 Un utilisateur difficile….

3.3 Gérez votre stress

Gérer son stress n’est pas simple, pour le maîtriser, il vous faudra analyser vos facteurs de stress, pour tenter de les faire disparaître ou tout au moins les diminuer. Vous devrez également appliquer certaines stratégies en vue d’améliorer votre seuil de résistance aux facteurs de stress.

3.3.1 Analyser son stress

Pour analyser votre stress, posez-vous les questions suivantes :

 Quels sont mes facteurs de stress ?

 Dans quel contexte apparaissent-ils ?

 Quelles sont mes réactions physiques ?

 Quelles sont mes pensées associées ?

 Quels sont mes comportements ?

3.3.2 Les stratégies préventives

Comme il vaut mieux prévenir que guérir, vous allez commencer par :

 Apprendre à vous détendre

Un exemple : Dans la voiture, dans les bouchons, lorsque vous vous énervez, vous admettrez que cela n’arrange pas les choses et que les bouchons ne se résorbent jamais. Alors soyez relax et écoutez de la bonne musique.

 Améliorer votre hygiène de vie

Suite de l’exemple : si vous n’arrivez pas à être relax dans le bouchon, partez plus tôt.

3.3.3 Les stratégies actives

 Contrôlez vos pensées

 Chassez les pensées irrationnelles

 Changez votre manière de réagir aux événements

 Apprenez à vous relaxer.

3.4 Résistez aux critiques des utilisateurs

3.4.1 Prenez du recul

La majorité des critiques ne s’adressent pas à vous personnellement, prenez du recul et n’ayez pas de réaction émotionnelle.

3.4.2 Comment réagir à une critique ?

 Ecoutez l’autre sans l’interrompre

 Remerciez-le de vous donner son avis

 Demandez des précisions, ne jamais se contenter de critiques floues ou générales

 Exprimez votre accord ou votre désaccord, dans des termes courtois

 Demandez à votre interlocuteur ses conseils en vue d’améliorer le service

 Prenez des engagements, restez cependant réalistes.

4 Conclusion

Les simples compétences techniques ne suffisent pas pour faire de vous un bon technicien. Dans les métiers de l’assistance, on vous demandera, outre des compétences techniques, des compétences dans le domaine de la communication.

 A vous de les développer, dans ce type d’activité les candidats sont plutôt rares et la concurrence moins vive.