TAI042 Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance
TAI042 Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance
TABLE DES MATIERES
1 introduction 2
2 Les compétences telephoniques de base 3
2.1 Ecouter 3
2.1.1 Les parasites 3
2.1.1.1 La distraction due à l’environnement 3
2.1.1.2 Penser en avance 3
2.1.1.3 La distraction de l’esprit 3
2.1.2 Analyser la communication verbale 3
2.1.2.1 La vitesse 3
2.1.2.2 Le ton et le timbre de voix 3
2.1.3 Améliorer son écoute 4
2.2 Parler 4
2.2.1 Votre comportement 4
2.2.2 Comment s’améliorer 4
2.3 Les bases d’une conversation efficace 6
3 Les étapes D’UNE conversation efficace 7
3.1 Accueillir 7
3.2 Ecouter 7
3.3 Déterminez les besoins 8
3.4 Les besoins d’ordre psychologique 8
3.4.1 Les besoins d’assistance et de solution 8
3.4.1.1 Les questions fermées 8
3.4.1.2 Les questions ouvertes 8
3.4.1.3 La reformulation 9
3.5 Répondre aux besoins 9
3.5.1 Adoptez la bonne attitude 9
3.5.2 Proposez un plan d’action 9
3.5.3 Les problèmes non résolus de suite 9
3.5.4 Transférer une communication 9
3.5.5 Obtenir un accord 10
3.5.6 Terminer 10
3.5.7 Vérifier à posteriori 10
4 Gérer les plaintes 11
5 Conclusion 12
1 introduction
Avant d’aborder la communication au téléphone, il convient de rappeler ce qu’est la communication en général. Il s’agit d’un processus pour envoyer et recevoir des messages de telle sorte que ce soit compréhensible.
Dans l’absolu, il n’y a pas de différence entre la communication de deux postes en réseau et deux personnes qui communiquent entre elles. Si les stations n’ont pas de protocole commun, elles ne pourront se comprendre, il en est de même pour deux personnes, si elles n’ont pas la même langue, elles ne pourront communiquer, pire elles risquent de mal se comprendre.
Dans le processus de communication, il faut envoyer des messages, il faut donc parler. Pour que votre interlocuteur vous comprenne, il vous faut non seulement parler sa langue, mais aussi vous mettre à son niveau de compréhension en utilisant un vocabulaire qui lui soit accessible. Il va vous falloir également écouter ce que votre interlocuteur va vous dire pour répondre à ses préoccupations.
La communication est donc une technique qui comme toutes les techniques s’apprend. C’est une technique délicate à mettre en œuvre, les êtres humains n’étant pas des machines, beaucoup de bruits viennent brouiller la communication : l’humeur, la timidité, le stress… et bien d’autres sont des éléments qui brouillent la communication entre humains.
La principale barrière à la communication est… nous-même. Avons-nous réellement envie de communiquer ? Ou voulons-nous faire étalage de nos connaissances ?
2 Les compétences telephoniques de base
2.1 Ecouter
2.1.1 Les parasites
Si certains éléments ou attitudes facilitent l’écoute, d’autres au contraire la contrarient. C’est ce que nous appelons des parasites
2.1.1.1 La distraction due à l’environnement
Lorsque vous écoutez un interlocuteur au téléphone, il vous faut éviter d’être dans un milieu bruyant avec beaucoup de va et vient, d’avoir des personnes qui vous parlent en même temps….
Pour minimiser cela, travaillez dans un endroit calme et si un de vos collègues vous parle, faites lui remarquer d’un signe que vous êtes au téléphone.
Encore mieux, lorsque vous voyez un de vos collègues au téléphone, évitez de lui parler et de faire du bruit, vous le dérangez. Vous ne croyez pas ?
2.1.1.2 Penser en avance
Ne commencez pas à penser à la solution avant d’avoir tout entendu, cela vous empêchera d’écouter votre interlocuteur et vous risquez de lui proposer une solution qui ne répondra pas à ses attentes.
2.1.1.3 La distraction de l’esprit
Ne pensez pas à votre percepteur, cela va vous mettre de mauvaise humeur. Ne pensez pas à vos vacances, cela vous fera rêver, votre capacité d’écoute va alors s’effondrer. Bref ne pensez qu’à votre interlocuteur et plus précisément à sa préoccupation.
2.1.2 Analyser la communication verbale
2.1.2.1 La vitesse
La vitesse qu’emploie votre interlocuteur est généralement proportionnelle à son stress. Dans le cadre d’une assistance téléphonique, il vous faudra tenir compte de cet état et faire en sorte que son stress diminue.
2.1.2.2 Le ton et le timbre de voix
Le ton employé par votre interlocuteur va vous indiquer son état d’esprit :
En colère ou agressif
Joyeux de bonne humeur
Inquiet et angoissé.
Ces attitudes sont autant de parasites qu’il vous faudra apprendre à filtrer et à éliminer.
2.1.3 Améliorer son écoute
Voici quelques conseils qui vous permettront d’améliorer votre écoute :
Soyez attentif
Interceptez les idées et thèmes centraux
Prenez des notes
Déterminez l’état émotionnel de votre interlocuteur
Déterminez son niveau de connaissances
Ne supposez rien
Ne lui coupez pas la parole
2.2 Parler
2.2.1 Votre comportement
Il y a trois types de comportement :
Passif
Agressif
Assertif
Si les deux premiers sont compréhensibles et vous le comprenez aisément à bannir, il convient de s’arrêter sur le dernier, d’autant plus que c’est le comportement à mettre en œuvre.
Etre assertif signifie, tout simplement, que vous êtes attentif, et au service de votre interlocuteur, vous faites abstraction de votre état d’esprit du moment. Cela aura les effets suivants :
L’interlocuteur se sent respecté, il sera moins rebelle.
Votre niveau de stress va diminuer.
Cela améliorera l’image de marque de votre société.
2.2.2 Comment s’améliorer
Ayez une bonne tenue physique.
Tenez vous droit. Penché sur votre bureau, soutenu par un coude vacillant, votre voix "tombe".
Décontractez-vous. Décrocher son téléphone c'est ouvrir une porte; on vous imaginera immédiatement. Soyez spontané, dites ce que vous faites, soyez naturel et calme.
Souriez Ayez une voix "sourire": le sourire s'entend au téléphone et l'amabilité est contagieuse. Pensez à des points positifs.
Parlez doucement On vous entend aussi bien à New York que dans le bureau d'à côté. N'incommodez pas votre interlocuteur en parlant trop fort. Ne parlez ni trop près, ni trop loin du combiné. La voix ne doit monter ou descendre qu'avec aisance et justesse.
Parlez plus lentement, naturellement (clairement et distinctement).
Parlez assez près du combiné. Votre élocution doit être plus claire (articulez pour être compris) votre débit moins rapide que dans un entretien de face à face (150 mots/minute). Utilisez judicieusement les silences. Votre intonation doit être vivante. La ponctuation doit être audible : adaptez rythme et débit des paroles à ceux de votre interlocuteur. Adaptez vous à lui, ce ne doit jamais être l'inverse.
Evitez les bruits identifiables (froissement de papier, tiroir, porte de placard) et non identifiables (attention au chewing-gum, aux bonbons, aux gâteaux …) Ne vous grattez pas la gorge : on croit que c'est un train qui passe).
Ne grommelez pas, ne soupirez pas.
Ne faites pas d'acrobaties. Vous ramassez votre crayon : vos efforts pour traîner le téléphone sous la table s'entendent très bien.
Concentrez-vous Le manque d'attention que vous portez à votre interlocuteur est parfaitement ressenti -et mal.
Ne cachez pas le récepteur avec la main On entend tout aussi bien ce que vous avez à dire à votre voisin et l'effet est désastreux.
Respirez amplement Le rythme d'une respiration calme donne de l'impact à vos propos
Manifestez de la bonne humeur, soyez positifs Faites-vous une règle de montrer à votre interlocuteur que vous êtes heureux de l'avoir en ligne, ayez un ton chaleureux, choisissez des mots à connotation positive
Montrez votre intérêt pour les propos de votre interlocuteur Soyez direct, simple et dynamique
Ayez des égards pour l'interlocuteur, respectez-le Utilisez le nom de votre interlocuteur.
Le téléphone ne doit pas être prétexte à bâcler les marques de politesse. Evitez les mots creux, redondants, emphatiques.
Raccrocher brutalement équivaut à claquer la porte. Soyez courtois, appelez la personne par son nom, soyez diplomate.
Ecoutez
Laissez parler et n'interrompez pas votre interlocuteur Encouragez à parler
Evitez les longs silences
Perdez vos tics de langage (donc, disons, on va dire)
Ne jargonnez pas. Proscrire les onomatopées, les termes et abréviations utilisés dans l'entreprise qui ne sont pas forcement connus ailleurs.
Mettez-vous au niveau de votre interlocuteur Le client ne connaît pas le sujet autant que vous (sinon il n’appellerait pas), évitez pour autant de le prendre pour un idiot.
Utilisez son vocabulaire.
Répétez les points importants
Améliorez-vous Enregistrez vos conversations pour les analyser par la suite
2.3 Les bases d’une conversation efficace
Le point le plus important est sans doute le sourire. Cette attitude est fondamentale, le client l’entend dans le ton de votre voix pour les raisons suivantes :
Vous contrôlez vos émotions
Vous ne considérez pas l’appel comme une interruption dans votre travail
Vous contrôlez vos cordes vocales
Pour améliorer encore votre communication, voici quelques conseils supplémentaires :
Gardez une distance de 2 doigts entre votre bouche et le téléphone
Redressez-vous, votre position a une influence sur votre voix
Articulez bien
Parlez avec une voix calme et assurée
Parlez lentement
Prononcez clairement les mots
Ne mâchez pas de bubble-gum…
3 Les étapes D’UNE conversation efficace
Pour être efficace une conversation téléphonique se doit d’être structurée en étapes de la façon suivante :
1. Accueillir
2. Ecouter
3. Déterminer les besoins
4. Répondre aux besoins
5. Arriver à obtenir un accord
6. Terminer la conversation
7. Vérifier à posteriori
3.1 Accueillir
Vous ne devez jamais louper cette étape. En effet, les premières impressions sont celles qui restent. Si votre interlocuteur a une mauvaise impression, lors de la phase d’accueil, cette mauvaise impression restera.
Voici quelques conseils qui amélioreront votre accueil :
Décrochez le téléphone assez vite, mais pas trop.
Répondez avant la 4ème sonnerie
Vos premiers mots :
Un accueil chaleureux,
Nom de votre organisation
Votre nom
Offrez votre aide
Soyez attentif
Parlez clairement et sur un ton naturel
Au début de la conversation, demandez et notez le nom de votre interlocuteur :
Demandez l’orthographe exacte
S’il y a lieu demandez comment ça se prononce
Traitez-le comme l’interlocuteur le plus important de l’entreprise
3.2 Ecouter
Votre écoute sera active, ne vous contentez pas d’écouter sans rien dire.
Utiliser des remarques courtes
N’hésitez pas à utiliser le nom de votre client, vous lui donnez le sentiment qu’il est important.
En reformulant vous montrez que vous écoutez vraiment
Confirmez les conclusions de l’entretien
Evitez les malentendus.
3.3 Déterminez les besoins
Il y a 2 besoins de base :
Le besoin d’assistance et de solution
Les besoins psychologiques
Même si vous avez réussi à résoudre le problème, si votre manière de communiquer avec le client est négative, il se pourrait qu’il ne revienne jamais.
3.4 Les besoins d’ordre psychologique
Votre interlocuteur n’attend pas seulement une solution technique pure et dure de votre part.. Il a également besoin de :
Se sentir accueilli
Etre reconnu et respecté
Se sentir pris en charge
Se sentir à l’aise
Se sentir compris
D’un service rapide et efficace
Feed-back, en d’autres termes il aime se sentir suivi.
3.4.1 Les besoins d’assistance et de solution
Pour déterminer le besoin de votre interlocuteur, vous utiliserez non seulement l’écoute mais également les questions fermées et ouvertes ainsi que la technique de la reformulation.
3.4.1.1 Les questions fermées
La réponse à ce type de questions est limitée et donc très précise (oui/non)
3.4.1.2 Les questions ouvertes
Ce type de questions permet :
De s’étendre sur le sujet
De mieux faire ressortir les informations importantes
De déterminer l’état émotionnel du client
De mieux analyser ses attentes
De mieux déterminer son niveau de connaissance
Généralement la découverte du besoin commence par des questions ouvertes pour mieux cerner l’attente de votre interlocuteur, puis par des questions fermées pour affiner votre perception du besoin.
3.4.1.3 La reformulation
Cette méthode va vous permettre de vous assurer que vous et votre interlocuteur vous comprenez, et vous lui montrez que vous l’écoutez activement.
3.5 Répondre aux besoins
3.5.1 Adoptez la bonne attitude
Pour les besoins psychologiques votre attitude est fondamentale, faites preuve d’empathie, mais pas de sympathie.
L’empathie est une attitude où vous montrez à la personne que vous comprenez et ressentez son problème. La sympathie est une attitude où vous ne faites pas nécessairement ressentir que vous ressentez le problème de la personne.
Empathie : Je comprends ce que vous ressentez (vous vous impliquez)
Sympathie : vous avez raison, ceci est un problème, c’est très ennuyeux (vous ne vous impliquez pas).
3.5.2 Proposez un plan d’action
Développez et proposez un plan d’action :
Les actions que vous allez entreprendre
Les actions que le client doit entreprendre
En d’autres termes expliquez-lui ce que vous allez faire ensemble.
3.5.3 Les problèmes non résolus de suite
Dans ce cas, il faut :
Informer votre client de ce que vous allez faire
Expliquez-lui pourquoi cela doit se faire ainsi
Donnez, si possible, une estimation du temps de résolution, en vous basant sur votre expérience ou des données historiques, mais ne dites jamais « le plus vite possible »
Contrôlez si le client a compris
3.5.4 Transférer une communication
Dites :
Un instant je vous prie
Puis -je vous demander de rester en ligne quelques instants ?
Je vous mets en communication avec Mr, Mme ..;
Ne dites pas :
Je vous le passe
Ne quittez pas
Je vais voir s'il est là
J'essaie de le trouver
Je vais voir si je le trouve
Avant de quitter l'appelant, penser à :
Je vous souhaite une bonne journée
Au revoir Monsieur
3.5.5 Obtenir un accord
Si vous n’arrivez pas à conclure votre intervention, il vous faudra obtenir un accord sur la conduite à suivre. Pour cela les armes à votre disposition sont :
Négocier
Influencer
Le OUI limité
Le plus difficile sera de savoir dire NON. Ce dernier mot devra être utilisé avec diplomatie. Vous devrez pouvoir justifier votre position, mais soyez bref dans vos explications.
3.5.6 Terminer
Voici quelques conseils pour vous aider à terminer vos interventions :
Souriez
Ne soyez pas trop rapide avec les « au revoir ».
Utilisez le nom du client
Parcourez le plan d’action et assurez-vous qu’il n’y a pas de malentendu
Demander à votre interlocuteur s’il a d’autres demandes
Vérifiez si le client est satisfait de vos réponses
Offrez votre aide pour le futur
3.5.7 Vérifier à posteriori
Il vous faudra vérifier à posteriori quand :
Le problème peut avoir un impact important
Vous avez demandé à un spécialiste de résoudre un problème, vérifiez s’il l’a fait.
L’interlocuteur vous a appelé pour la 1ère fois
Le client est confronté à un impératif
4 Gérer les plaintes
Les différentes étapes pour gérer une plainte sont :
Ecoutez bien votre interlocuteur
Répétez le motif de la plainte (reformulation) et demandez confirmation au client
Excusez-vous pour la défaillance
Montrez de l’empathie
Prenez un engagement sur les actions que vous allez entreprendre
Remerciez votre client de vous avoir informé du problème
Assurez impérativement un feed-back
5 Conclusion
L’assistance par téléphone n’est pas aussi simple que la commande d’une pizza. C’est une affaire de professionnel, qui nécessite un apprentissage de base et comme toute technique, cela s’améliore avec l’expérience, si toutefois on a conscience de ses faiblesses et la volonté d’évoluer.
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