TAI048 Prendre à distance le contrôle d’un équipement informatique

TAI048 Prendre à distance le contrôle d’un équipement informatique

TAI0048 Prendre à distance le contrôle d’un équipement informatique

TABLE DES MATIERES

1 introduction 2

2 Principes de base 3

2.1 Notions de maîtres et d’élèves 3

2.2 Les contextes d’utilisation 3

2.2.1 Prise de contrôle d’un PC isolé 3

2.2.2 Prise de contrôle via un réseau local 3

2.2.3 Prise de contrôle d’un PC situé dans un réseau local, derrière un routeur 3

3 Principales fonctionnalités 5

3.1 Prise de contrôle de l’élève 5

3.2 Récupérer le contenu du presse-papier de l’élève 5

3.3 Imprimer sur l’imprimante du maître 5

3.4 Utiliser la boite de dialogue privée 5

3.5 Echanger des données 5

4 Respecter la confidentialité 6

5 conclusion 7

1 introduction

Toujours dans le but de gagner du temps et d’économiser des déplacements, les sociétés de service ou les cellules Service Desk internes, utilisent des logiciels de prise de contrôle à distance.

Ces logiciels permettent aux techniciens de visualiser l’écran de leur utilisateur sans avoir à se déplacer et d’en prendre le contrôle pour y réaliser certaines interventions. 

Nous allons dans ce support étudier les grandes fonctions de ses logiciels en prenant comme support le logiciel PCAnywhere de l’éditeur Symantec.

2 Principes de base

2.1 Notions de maîtres et d’élèves

La notion est simple à comprendre, le maître c’est celui qui contrôle et l’élève celui qui est contrôlé.

On installera donc sur le poste de l’utilisateur une version élève et sur celui du technicien une version maître.

2.2 Les contextes d’utilisation

2.2.1 Prise de contrôle d’un PC isolé

On va utiliser PCAnywhere pour prendre le contrôle d’un poste isolé qui accède à Internet à l’aide d’un modem.

2.2.2 Prise de contrôle via un réseau local

Pour pouvoir prendre le contrôle d’un ensemble de PC relié en réseau, on utilisera généralement le protocole TCP/IP.

2.2.3 Prise de contrôle d’un PC situé dans un réseau local, derrière un routeur 

Attention ! Si vous passez par Internet pour accéder à un élève qui se trouve dans un réseau local, vous devrez, sans doute, passer par un routeur pour accéder à l’élève. 

Le routeur permet de partager l’accès Internet entre plusieurs postes.

Pour cela le routeur se sert du protocole NAT (Network Adresse Translation). 

Le routeur a, coté Internet, une seule adresse publique et du coté du LAN, plusieurs IP privées invisibles à partir d’Internet.

Donc, comment dans ces conditions prendre la main sur un élève, puisque son adresse est invisible ?

Vous devez configurer le routeur derrière lequel est l’élève, pour qu’il sache diriger les connexions entrantes du maître vers l’élève. 

Pour cela vous devez associer, sur le routeur, les numéros de ports suivants à l’adresse IP privée de l’élève, déterminée par le routeur :

 5631 (données)

 5632 (statut)

Ce sont les numéros de port par défaut de PCAnywhere.

Cette configuration de rattachements de port à effectuer sur le routeur varie d’un routeur à l’autre. Pour plus de renseignements, reportez-vous à la documentation du constructeur.

Vous devez également configurer votre Firewall pour qu’il autorise les communications sur ces ports.

3 Principales fonctionnalités

3.1 Prise de contrôle de l’élève

C’est la fonctionnalité principale de PCAnywhere, dans ce cas le maître contrôle le poste de l’élève via son clavier et sa souris. 

Le technicien va pouvoir travailler sur le poste de l’utilisateur exactement comme s’il était assis devant ce poste

3.2 Récupérer le contenu du presse-papier de l’élève

On va pouvoir récupérer le contenu du presse-papier de l’élève dans le presse-papier du poste maître.

3.3 Imprimer sur l’imprimante du maître

Il est possible en configurant le poste de l’élève, d’imprimer un document sur l’imprimante du maître.

3.4 Utiliser la boite de dialogue privée

Cette boîte va vous permettre d’ouvrir un dialogue de type « chat », entre le maître et l’élève. 

Cette fonction est très pratique lorsque l’utilisateur n’a pas de poste téléphonique à sa disposition à coté du PC ou bien, lorsqu’il ne possède pas de ligne téléphonique éligible à l’ADSL et que vous ne pouvez pas lui parler via le téléphone.

3.5 Echanger des données

Vous allez pouvoir copier des fichiers sur le disque dur de l’élève et inversement récupérer des fichiers depuis son disque dur.

4 Respecter la confidentialité

Lorsque vous accédez au poste de l’utilisateur, vous pouvez visualiser l’ensemble de ses données. 

Le technicien devra faire preuve d’une très grande discrétion sur ce qu’il voit et devra faire en sorte d’éviter au maximum de visualiser des données confidentielles. Pour cela il existe quelques trucs très simples :

 Si votre utilisateur à un problème d’utilisation d’un logiciel bureautique, n’utilisez pas, dans la mesure du possible ces propres documents, créez un document de test.

 Si vous devez intervenir dans un logiciel de gestion, évitez d’ouvrir les fiches article ou apparaissent les prix d’achat, d’ouvrir le fichier clients…Créer votre propre environnement de test (société, clients fictifs, articles fictifs…)

 Si vous devez visualiser malgré tout, ces données, demandez-lui toujours l’autorisation avant d’y accéder, vous pouvez aussi lui demander quelles données vous pouvez visualiser.

5 conclusion

Utiliser un logiciel de télé intervention, n’as rien de compliqué en soi, cela revient à la même chose que si vous étiez devant le poste du utilisateur. 

Après, l’action d’assistance reste à faire…