TAI064 Effectuer la recette d’un poste client

TAI064 Effectuer la recette d’un poste client

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TABLE DES MATIERES

1 Introduction 2

2 La validation d'une installation 3

2.1 Qui décide si le travail correspond aux attentes? 3

2.2 Qu'est ce qu'un travail bien réalisé? 3

2.3 Comment s'assurer que le travail est bien réalisé? 3

2.3.1 Elaboration de la recette 3

2.3.2 Mise en œuvre des tests de recette 4

2.3.3 Signature du document de recette par le commanditaire 4

3 Conclusion 5

1 Introduction

La recette d'une installation d'un poste client est simple à mettre en œuvre, il ne s'agit généralement que d'une question de motivation. 

En effet, les techniciens débutants trouvent généralement que toute la paperasse est inutile et que seul compte le travail qu'ils ont réalisé…

Mais leurs employeurs, eux, voient les choses de manière différente, surtout dans le cadre d’une relation commerciale et l’on s’aperçoit quelquefois que leur conception du travail bien fait, diffère de celle de leurs techniciens.

Il convient donc de répondre à trois questions :

 Qu'est ce qu'un travail bien réalisé?

 Comment s'assurer qu'il est bien réalisé?

 Qui décide si le travail est bien réalisé?

2 La validation d'une installation

2.1 Qui décide si le travail correspond aux attentes?

La réponse à cette question est simple : celui qui décide si le travail correspond aux attentes, c'est celui qui l’a demandé, que la demande soit orale ou formalisée dans un cahier des charges.

En effet, le piège est de se tromper de décideur. Imaginons qu'un responsable de parc informatique vous demande d'installer certains postes sans leur donner la possibilité d'accéder à Internet. 

Il y a de fortes chances que quelques utilisateurs de ces postes soient mécontents et tentent de vous convaincre de permettre la connexion Internet.

Si vous vous laissez convaincre, les utilisateurs seront satisfaits mais pas le responsable du parc informatique. Dans ce cas de figure, vous avez tout faux.

Rappelez vous une chose : même si l’utilisateur est sympathique, vous êtes un professionnel et vous êtes rémunéré pour faire ce qu'on vous demande, pas ce que vous avez envie.

C’est cette personne (le décideur et non l’utilisateur) que nous appellerons : le commanditaire, qui devra signer le document de recette pour valider votre travail.

Ce peut être un responsable de service ou bien un client, selon le contexte dans lequel vous vous trouvez.

ATTENTION ! : Dans le cadre d‘une relation SSII/client, cette signature a une valeur juridique. Ce document, souvent appelé bon d’intervention, signé par le client est indispensable pour facturer la prestation. Le document de recette est comparable à un bon de livraison de marchandises.

Attention, également si vous intervenez au sein de votre entreprise, vous seriez surpris de voir la mauvaise foi, ou les défaillances de mémoire (ou les deux), de certains utilisateurs.

2.2 Qu'est ce qu'un travail bien réalisé?

Un travail bien réalisé est un travail qui a atteint tous les objectifs fixés au départ. Autrement dit, votre travail sera bien réalisé, s'il répond aux demandes du cahier des charges.

Non seulement les objectifs du cahier des charges devront être atteints en totalité mais il ne faudra pas avoir été au delà.

Si c'est là le critère principal, ce n'est pas le seul. 

Si vous vous apercevez d'une faille dans la mise en place d’une organisation du point de vue de la sécurité, il vous faudra en faire part au demandeur avant de prendre une quelconque initiative. Dans cas de figure, il vous faudra attendre ses directives pour agir.

2.3 Comment s'assurer que le travail est bien réalisé?

2.3.1 Elaboration de la recette

Nous allons commencer par élaborer le document de recette.

Pour cela il suffit de repartir du cahier des charges et créer une check-list de tous les éléments du cahier des charges.

Si par exemple on vous demande d'installer une station avec une adresse IP bien précise, l'adresse IP d'une passerelle, et un nom d'ordinateur précis… votre document de recette devra comporter les éléments suivants :

 Nom d'ordinateur

 Adresse IP

 Masque de sous-réseau

 Adresse de passerelle

C'est aussi simple que cela. Plus vous mettrez de point à vérifier, meilleure sera votre recette…

2.3.2 Mise en œuvre des tests de recette

C'est sans aucun doute la partie la plus délicate d'une recette. C'est une partie qui est généralement prise à la légère. On fait quelques tests sommaires et on décrète que tout va bien….

Si pour tester une adresse IP, ce n'est pas trop difficile, il n'en va pas de même pour la recette d'une connexion Internet ou de la mise en œuvre de droits d'accès sur des dossiers d'un serveur de fichiers

Pour une connexion Internet, il ne suffit pas de se connecter sur un site quelconque pour décréter que cela fonctionne. Il faudra, par exemple, tester l'utilisation d'un proxy, vérifier que le service FTP ou la messagerie ne sont pas bloqués par un FireWall…

Pour la gestion des droits d'accès il faudra vérifier que l'utilisateur bénéficie de tous les droits prévus dans le cahier des charges, mais aussi et surtout, que l'utilisateur n'a pas de droits d’accès sur des ressources que le cahier des charges ne lui attribue pas.

2.3.3 Signature du document de recette par le commanditaire

Tous ces tests doivent être reportés sur un document qui s’appelle souvent « bon d’intervention ».

La forme de ce document peut changer d’une entreprise à l’autre, en annexe vous trouverez un exemple. Il peut également varier d’une intervention à l’autre, en effet pour des opérations de déploiement conséquentes, un ou plusieurs documents de recette spécifiques pourront être prévus (dans ce cas ce n’est pas le technicien qui rédige le contenu du document de recette mais le chef de projet).

Le document de recette doit être signé par le commanditaire du travail que vous interveniez au sein de votre entreprise ou chez un client.

Dans le cadre d’une relation commerciale, c’est ce document qui prouve que le travail a été effectué et qui déclenche la facturation, alors si vous partez en intervention n’oubliez pas de faire signer la fiche de recette, à défaut il vous faudrait sans doute rendre des comptes à votre employeur !

Pour les mêmes raisons cette fiche doit être rédigée de manière suffisamment précise et détaillée, pour éviter les contestations ultérieures.

3 Conclusion

La recette de l’installation d'un poste client nécessite de la part du technicien non seulement la capacité à tester un système, mais également la capacité à concevoir les tests qui vont valider le travail réalisé, 

Chaque recette est unique, il n'existe pas de recette universelle, mais une pour chaque installation.

Afin d’éviter les problèmes ultérieurs cette recette doit toujours être formalisée dans un document.