TAI016 Rédiger un document technique

TAI016 Rédiger un document technique

TAI016 Rédiger un document technique

Comptes-rendus et procédures

TABLE DES MATIERES

1 Introduction 2

2 Le compte-rendu d’activité 3

2.1 Pourquoi en rédiger? 3

2.1.1 Facturation 3

2.1.2 Reconnaissance par le client du service rendu 3

2.1.3 La transmission d’une intervention à un autre technicien 3

2.2 Ce qui doit y figurer 4

2.2.1 Les coordonnées du client 4

2.2.2 Objet de l’intervention 4

2.2.3 Le diagnostic et les observations 4

2.2.4 Dates et durées 4

2.2.5 Description du travail réalisé 5

2.2.6 Liste des matériels changés 5

2.2.7 Informations diverses 5

2.2.8 Signature du client 5

2.3 Précautions à prendre 5

3 Les procédures 6

3.1 Procédures administratives 6

3.2 Procédures de diagnostic de panne 6

3.3 Procédures d’intervention 6

3.4 Procédures de recette 6

Rapport d’intervention 7

1 Introduction

Dans le domaine de la maintenance et de l’assistance informatique, l’époque des bricoleurs géniaux est révolue. Les sociétés de services attendent de leurs techniciens non seulement de l’efficacité dans le dépannage et l’assistance, mais également une capacité à rendre compte de leurs interventions et à respecter les procédures d’intervention.

Ce sont ces deux aspects du métier, les comptes-rendus et les procédures, que nous vous proposons d’étudier dans ce support.

   Il n’existe pas de rapport d’intervention standardisé ni  de procédure type, chaque société définissant ses propres normes. 

2 Le compte-rendu d’activité

2.1 Pourquoi en rédiger?

La production de compte-rendu d’activité est nécessaire car elle va permettre de lancer d’autres processus tels que la facturation, la production de statistiques, voire la planification d’autres interventions (appel à un autre intervenant plus compétent, actions de formation...).

2.1.1 Facturation

Dans de nombreuses activités et notamment pour les activités de maintenance, la facturation sera établie à partir des rapports d’activité produits par les techniciens. Ce document sera signé par le client à l’issue de votre prestation et servira de preuve de l’exécution de votre travail.

2.1.2 Reconnaissance par le client du service rendu

Le coût du service étant généralement, du point de vue du client, très élevé, il convient de faire constater par le client que le service auquel il a souscrit a été effectué. Prenons le cas d’une société de services qui propose un service clef en main incluant une mise en service du matériel, une visite technique annuelle et des interventions sur site. La facturation de l’achat du matériel et du service sera généralement déclenchée après la mise en service. Même si cette dernière ne prend que quelques minutes, ne pas faire constater par le client l’intervention suffit à bloquer une facturation. La trésorerie étant vitale pour les sociétés, un tel oubli peut avoir des conséquences fâcheuses.

De même un client pourra toujours dénoncer un contrat de service si vous ne pouvez apporter la preuve que le service a effectivement été rendu. Pour cela le seul moyen est de faire viser par le client votre compte-rendu d’intervention.

   La notion de client est à prendre au sens large.  Dans une entreprise utilisatrice, toute personne de l’entreprise est considérée comme un client par la cellule d’assistance informatique. 

2.1.3 La transmission d’une intervention à un autre technicien

Pour différentes raisons, une intervention démarrée par un technicien pourra être poursuivie par un autre technicien. Ce pourra être le cas lorsque vous ferez appel à un technicien plus compétent ou à un intervenant extérieur car vous ne disposez pas des compétences ou des moyens nécessaires.

Il sera alors nécessaire de lui faire savoir ce que vous avez déjà réalisé vous-même afin que cet autre intervenant ne perde pas de temps à refaire ce que vous avez déjà fait, ou pire, à défaire ce que vous avez réalisé.

La construction d’une fiche d’intervention ne sera pas forcement l’œuvre d’une seule et même personne. On peut envisager plusieurs cas de figures :

 Une personne reçoit des appels téléphoniques de la part de clients et elle prépare les fiches d’interventions. Dans ce cas, elle renseignera les données administratives et l’objet de l’appel. C’est ensuite un technicien qui réalisera l’intervention et complétera la fiche.

 Dans le cadre d’un contrat d’entretien de matériel ou de mise en service, la fiche d’intervention est préparée à l’avance et les tâches à réaliser en standard seront alors précisées.

2.2 Ce qui doit y figurer

2.2.1 Les coordonnées du client

Nous venons de voir qu'un compte-rendu d'activité pouvait être le point de départ d'une facturation. Il sera donc nécessaire de vérifier et éventuellement de préciser pour quel client vous êtes intervenu.

Selon les règles de gestion de votre entreprise, cette partie sera plus ou moins complexe. Dans une petite entreprise ayant peu de clients, il est possible que le seul nom du client suffise. Par contre, dans une entreprise ayant de nombreux clients, il vous faudra également préciser l'adresse du client, le lieu d'intervention, un numéro de client ou de contrat... En règle générale on renseigne ce qui est demandé sur la fiche. Il faudra toujours veiller à identifier le client avec précision afin de déterminer de façon précise les services auxquels il a droit : maintenance, assistance téléphonique…

2.2.2 Objet de l’intervention

Celui-ci doit être renseigné très précisément, car c’est lui qui permet de déterminer si  l’intervention doit être facturée partiellement ou en totalité, si tout ou partie de l’intervention est prise en garantie, ou encore si elle est incluse dans un contrat de service.

   Certains clients peuvent demander une intervention sur leur imprimante - ils savent qu’elle est garantie et que vous allez vous déplacer gratuitement. Une fois sur place,  ils vont vous demander de paramétrer leur accès Internet. Comment s’y prendre pour refuser ou pour exiger une facturation, sans s’appuyer sur un écrit ? 

L’objet de l’intervention doit donc être clairement identifié et le technicien doit s’y tenir.

2.2.3 Le diagnostic et les observations

Pour cette partie, le technicien sera seul maître à bord. On peut imaginer que le client a appelé votre société pour vous signaler que les feuilles qu’il imprime sont couvertes de taches d’encre.

Une fois sur place, vous constatez que le client a utilisé une cartouche recyclée. Or dans les conditions générales de vente de votre société, il est précisé que le client s’engage à utiliser les fournitures commercialisées par votre société ou à défaut conformes aux normes communiquées par celle-ci pour pouvoir bénéficier d’un contrat d’assistance.

Dans ce cas de figure, si dans le contrat de maintenance, il est précisé que le client ne doit pas utiliser de cartouches recyclées, l’intervention lui sera facturée.

Soyez donc le plus précis possible dans votre diagnostic et dans vos observations, notamment sur l’environnement. Le fait qu’un poste de travail soit implanté au milieu de la menuiserie du client , donc en environnement polluant pour l’équipement, peut également avoir une importance pour la facturation ou non de l’intervention.

2.2.4 Dates et durées

Vous devrez préciser quelles sont les dates et heures de :

 la demande initiale d'intervention, 

 l'intervention,

 la résolution du problème.

Les contrats de maintenance ou d'assistance font souvent référence à un délai d'intervention. Il est donc important que vous puissiez justifier que vous êtes intervenu conformément au contrat qui vous lie à votre client.

Enfin, vous préciserez le temps passé pour dépanner le client soit en heures, soit sous la forme « heure d'arrivée chez le client », « heure de départ ».

2.2.5 Description du travail réalisé

Vous allez ici décrire l’ensemble des tâches réalisées. Dans la mesure où les comptes-rendus d’intervention tiennent généralement sur une page, vous disposez d’un espace restreint. Il vous faudra donc être à la fois bref et précis. L’expérience montre qu’une proportion non négligeable de techniciens ne renseigne pas cette rubrique ou la renseigne mal. Pour vous aider à renseigner cette partie, nous allons nous poser la question suivante : à quoi sert-elle ?

Cette rubrique permet au service technique de savoir à tout instant ce qui a été fait sur la machine du client (changement de disque dur, nettoyage imprimante, paramétrage de carte…). Ce type de renseignement ne sert pas qu’aux statistiques. Il permet de vérifier lors de l’apparition d’un problème sur une machine si la cause n’est pas liée à une précédente intervention. 

Par contre, il est inutile de décrire pas à pas votre intervention. Pour un changement de carte graphique, il n’est pas utile de préciser que vous avez ouvert le boîtier, déposé l’ancienne carte, posé la nouvelle et refermé le boîtier.

2.2.6 Liste des matériels changés

Que ce soit pour une raison de garantie, de facturation, de réapprovisionnement de votre stock de pièces détachées ou de suivi d'un type de composants, vous préciserez quelles sont les pièces qui ont été changées.

2.2.7 Informations diverses

La seule durée de l’intervention ne suffit pas, le déplacement doit également être renseigné. Cette donnée sera utilisée d’une part pour une facturation éventuelle, décision ne dépend pas de vous, et d’autre part pour le calcul du prix de revient de l’intervention, utile pour les gestionnaires.

2.2.8 Signature du client

Il est impératif que le compte-rendu d’intervention soit signé par le client. Si ce n’était pas le cas, le client pourrait toujours contester la facturation. Il pourrait même dénoncer un contrat d’assistance sous le prétexte que vous n’avez pas respecté votre engagement contractuel. Cela pourrait être le cas pour un contrat d’assistance prévoyant une visite technique annuelle. Si le client n’a pas signé le compte-rendu d’intervention pour cette visite, il pourrait affirmer que vous n’avez pas assuré la prestation et demander des dommages et intérêts.

2.3 Précautions à prendre

Deux précautions sont à prendre :

 Établissez avec soin vos rapports d'activité. Une information qui vous semble mineure à un moment peut se révéler importante par la suite.

 Utilisez un français correct. Votre rapport d'activité participe à l'image que vous donnez de vous-même et de votre entreprise.

3 Les procédures

La nature des procédures que vous trouverez dans le milieu professionnel est variée. Vous trouverez notamment des :

 Procédures administratives

 Procédure de diagnostic de panne

 Procédure d’intervention

 Procédure de recette

3.1 Procédures administratives

Ces procédures peuvent concerner les circuits d’achat, les procédures de réception de marchandise, les procédures de retour de marchandise…

Elles ne sont généralement pas compliquées et il est impératif de les respecter.

3.2 Procédures de diagnostic de panne

Ce type de procédure, appelé aussi script, s’utilise notamment dans les organisations de Help Desk et de Hot Line.  Il vise à simplifier et à normaliser la recherche d’anomalie. Il permet également à un technicien débutant d’être plus immédiatement efficace dans sa démarche de diagnostic.

3.3 Procédures d’intervention

Ce type de procédure répertorie les tâches que doit réaliser un technicien lors d’une intervention. Par exemple, une procédure qui répertorie les points à contrôler lors d’une visite technique.

3.4 Procédures de recette

Ces procédures s’appliquent lorsque, à l’issue d’une intervention, on veut faire constater au client que celle-ci répond bien à la demande du client. Par exemple, une procédure qui consiste à valider une connexion Internet sur un poste client.

Rapport d’intervention

N° client :

Nom :

Adresse : Objet : 

Matériel : Contrat :  oui non

Garantie : oui non

Facturable : Dépl MO Pièces 

Diagnostics / observations :  

Travaux réalises / pièces fournies : 

Date intervention :

Heure d’intervention :

Durée d’intervention :

Déplacement (km) : Remarque :  

Signature du technicien :

Nom du technicien : Cachet et signature client :

Nom du signataire : 

La prestation faisant l’objet des présentes se trouve être régie par nos conditions générales que le souscripteur déclare expressément accepter. 

Télécharger cour